GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)，于2011年12月30日由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理**聯(lián)合發(fā)布，規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的基本要素，包括原則、指標(biāo)和方法等方面的內(nèi)容。

商品售后服務(wù)不僅包括商品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，例如建立客戶(hù)資料庫(kù)、加強(qiáng)客戶(hù)接觸、對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。

商品售后服務(wù)是企業(yè)服務(wù)鏈中一個(gè)較為重要的環(huán)節(jié)，它既是一個(gè)服務(wù)流程的末端，也是新一輪銷(xiāo)售與服務(wù)的起點(diǎn)，是未來(lái)發(fā)展的一個(gè)大趨勢(shì)。

該標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機(jī)構(gòu)）對(duì)售后服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及為企業(yè)建立售后服務(wù)體系提供參考。

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的商品售后服務(wù)認(rèn)證企業(yè)的主要目的是：

1.客觀反映我國(guó)企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)狀況，準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實(shí)際水平。

2.傳承并發(fā)揚(yáng)售后服務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)中的不足。

3.促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)售后服務(wù)工作的宏觀指導(dǎo)。

4.通過(guò)政府扶持，各個(gè)行業(yè)進(jìn)行引導(dǎo)，逐步完善國(guó)內(nèi)的普遍服務(wù)水平的提高。

5.激勵(lì)企業(yè)通過(guò)認(rèn)證，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)忠誠(chéng)，同時(shí)提高自身在對(duì)外宣傳、誠(chéng)信、招投標(biāo)等各項(xiàng)領(lǐng)域中知名度。

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